Så får du fler stammisar
Uppdaterat: 21 okt.
En gäst bokar samma hotell igen. En kund väljer din e-butik trots att någon annan är billigare. Någon har ett favoritbord och beställer ”det vanliga”. Men, vad är det som får människor att vilja komma tillbaka, om och om igen?
Bra produkter och bra service är en början. Men stammiskänslan uppstår i detaljerna. Någon känner igen dig och kan ditt namn. Du har din plats. Det känns enkelt att vara där. Här är sex sätt att skapa mer av den känslan.
1. Se personen
Ett välkomnande behöver inte vara stort, men vi vill alla bli sedda. Och vi känner oss sedda när vi får äkta uppmärksamhet.
Lyft blicken när någon kommer in. Hälsa även om du är upptagen. På hotellet kan du fråga vad gästen har för planer. I butiken kan du ge kunden en stund att landa innan du börjar hjälpa till.
copy med glimten i ögat kan göra stor skillnad för känslan
Alla vill inte prata. Att märka det är också att se. Samma sak gäller digitalt. Vi vill ha rätt information vid rätt tillfälle och gärna känna att någon faktiskt har tänkt på vem vi är. En välbyggd digital kundresa, relevant kommunikation och copy med glimten i ögat kan göra stor skillnad för känslan.
Ställ dig frågorna:
Kan vi använda kundens eller gästens namn?
Är det läge att dra ett skämt? Gör det. Om inte, låt bli men le.
Hur ser kommunikationen ut under hela resan, från bokning eller köp till besök, leverans och uppföljning?
Känner kunden vår personlighet tydligt? Var kan vi lägga till mer av den?
Tänk: Det ska kännas lätt och rätt för kunden.
2. Gör det enkelt att förstå
Du vet hur allt fungerar. Det gör inte den som kommer för första gången.
Ska man beställa vid bordet? Får man ta med kaffet till lobbyn? Var är varukorgen? Hur gör jag en retur? Finns det fler storlekar på lagret?
Små frågetecken kan få människor att känna sig i vägen eller helt enkelt ge upp.
Visa hur platsen fungerar och vad man kan göra där. Tipsa om det lugna hörnet, barplatserna för den som äter ensam eller möjligheten att prova kläder i lugn och ro. På nätet handlar samma sak om navigation, information och en köpresa där kunden slipper stanna upp och fundera på vad som händer härnäst.
Men känslan av att ha hittat rätt börjar ännu tidigare. I det visuella språket, copyn och vad varumärket signalerar: det här är en plats för mig.
Ställ dig frågorna:
Finns det något som skapar onödig osäkerhet?
Vad behöver den som aldrig tidigare varit här eller handlat av oss få veta?
Kan någon utifrån testa sajten eller upplevelsen och berätta var det blir oklart?
3. Kom ihåg något som spelar roll
Att minnas ett favoritbord eller hur någon vill ha sitt kaffe kan göra mycket. Att lyssna med genuint intresse gör hela skillnaden.
Vad berättar gästen? Vad frågar kunden efter? Vad har hen köpt tidigare? Och vad kan ni göra med den informationen?
Den som ber om ett tyst hotellrum ska helst slippa upprepa det i receptionen. Kunden som alltid köper italienska röda viner behöver kanske inte få ett generiskt utskick om rosé. Den som söker en present kan uppskatta att du kommer ihåg vem den är till när ni väljer inslagning.
Kunddata är som bäst när den känns som service, inte övervakning.
Kunden som alltid köper italienska röda viner behöver kanske inte få ett generiskt utskick om rosé.
Ställ dig frågorna:
Finns det situationer där kunden måste säga samma sak flera gånger?
Hur kan vi göra det lättare för personalen att föra önskemål vidare?
Vilken kunddata har vi som faktiskt kan hjälpa oss att ge kunden något mer relevant?
4. Ge personalen utrymme att agera
Ett personligt bemötande kräver att någon får fatta ett beslut. Kan personalen ordna en liten frukostpåse till gästen som åker före frukost? Hjälpa en kund att lägga undan en vara? Lösa ett missförstånd utan att först leta efter chefen? Svara på ett kundserviceärende som en människa istället för att följa ett manus?
Bestäm vad medarbetarna får göra själva och vilka resurser de har. Då kan omtanken bli genuin.
Ställ dig frågorna:
Har personalen det de behöver för att fatta egna beslut?
Uppmuntras de att göra det?
Fråga dem: Vad skulle ni vilja kunna lösa direkt för kunden utan att fråga först?
5. Skapa något att komma tillbaka till
Vad hos er kan bli en vana? Det kan vara söndagslunchen, en återkommande provning, nya fynd varje fredag, ett nyhetsbrev man faktiskt vill öppna eller en hotellbar där även grannarna känner sig som hemma.
Det riktigt intressanta händer när kunderna börjar prata med varandra, om er.
Välj något som passar verksamheten och som ni orkar hålla i (uthållighet är en vinnande faktor här). Ge det en tydlig form så att människor vet vad de kan förvänta sig, och tillräckligt med variation för att bli nyfikna igen.
Det kan också vara ett community där kunderna samlas och delar erfarenheter. Målet är inte bara att ni ska fortsätta prata med kunden. Det riktigt intressanta händer när kunderna börjar prata med varandra, om er.
Testa:
Fyll i meningen: Hos oss kommer du tillbaka för …
”Bra kvalitet och trevlig service” är en bra ambition. Men försök hitta något som är mer unikt och typiskt för er.
6. Var bäst när något går fel
Fel kommer att hända. Frågan är vad som händer sedan. Lyssna färdigt. Ta ansvar för det ni kan påverka. Ge ett tydligt besked om nästa steg och följ upp att lösningen fungerade.
Gästen ska inte behöva dra hela historien igen för nästa person. Kunden ska inte behöva leta efter ett telefonnummer, chatta med en bot, skicka ett mejl och sedan börja om från början tre dagar senare.
Ett problem är ett dåligt tillfälle att vara effektiv på fel sätt. Och, det är ett väldigt bra tillfälle att visa vad varumärket faktiskt står för.
Ställ dig frågorna:
Titta på ert senaste klagomål.
Hur många personer behövde kunden prata med?
Var blev det onödigt krångligt?
Och kanske viktigast: hur kände sig kunden när allt var löst?
Stammisar börjar alla som förstagångsbesökare. Ge dem ett skäl att komma tillbaka.
På –issimo hjälper vi hotell, restauranger, butiker, e-handlare och andra verksamheter att utveckla koncept och upplevelser som människor vill återvända till.
Kommentarer